Guía práctica: Cómo reconocer el tipo de clientes

Muchas veces consideramos el servicio de las mesas como la parte más sencilla de todo el trabajo de un restaurante, pero no siempre es así cuando nos conseguimos con ciertos tipos de clientes.

Cada cliente es diferente en cuanto a gustos, temperamento, educación, entre otros factores que los definen y los hacen únicos, aprender a reconocerlos será nuestro objetivo principal para lograr que nuestro restaurante sea de agrado para todos nuestros comensales.

Con la ayuda de RESTAURANT MANAGER DE VENEZUELA aprenderás a reconocer los tipos de clientes y su clasificación que mostramos a continuación:

SEGÚN SU PERSONALIDAD

1. El Arrogante

Inconforme, impaciente, arrogante, tiene un complejo de superioridad sobre los demás, interrumpe y discute con frecuencia.

Forma correcta de atenderlo:

·        Déjalo hablar y se breve

·        Escucha con paciencia

·        Evita discutir con él o replicar

·        Conserva la calma y el buen humor

2. El Inseguro

Extremadamente inseguro, es incapaz de tomar una decisión porque todo le agrada. Pide constantemente la opinión del vendedor o de la persona que lo acompaña, le agrada que decidan por él.

Forma correcta de atenderlo:

·        Suminístrale todos los datos posibles

·        Dale argumentación suficiente

·        Llevarlo sutilmente a tomar una decisión

·        Evita las alternativas

·        No lo abandones en ningún momento

3. El Sabeloto

Presume saberlo todo, pretende dar lecciones a todo el mundo sobre cualquier tema, trata de demostrar su competencia. Es impaciente, intolerable, emplea un tono pedante, habla fuerte. Toma decisiones con aire de importancia y suficiencia.

Forma correcta de atenderlo:

·                    Elógialo y ponlo en las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos, esto lo entusiasma

·                    Escucha con interés sus opiniones e ideas,

·                    Se paciente y atento

·                    No te dejes intimidar

·                    Intervén brevemente y realiza pocas preguntas

4. El Desconfiado

Es lento en sus movimientos, ha cometido errores en otras compras por esta razón toma bastante tiempo al elegir una decisión. Es sensible e inseguro.

Forma correcta de atenderlo:

·                    Ofrecele la seguridad de que no corre ningún riesgo.

·                    Informalo de la forma más completa y clara

·                    No ser brusco con él

·                    Muestrate abierto, convincente y a la vez comprensivo

5. El Gruñón

Presume estar enojado por cualquier motivo, sin embargo no es dificil de tratar. Caprichoso y malhumorado consigo mismo, asume posiciones defensivas. Es agitado, susceptible, repite palabras y frases.

Forma correcta de atenderlo:

·                    Escuchalo y trata de comprenderlo

·                    Ponte de acuerdo con él en parte y luego presentale con mucha firmeza el argumento.

·                    Mantente calmado

·                    Suaviza la voz

6. El Reservado

Permanece callado durante toda su argumentación sin hacer ningún comentario, al final rechaza todo. Es reservado, poco seguro, tímido. Su rostro da la impresión de no entender lo que le dicen.

Forma correcta de atenderlo:

·                    Ser cuidadoso en su trato porque se ofende con facilidad

·                    Hazle preguntas cuyas respuestas sean afirmativas

·                    Pídele que consulte con sus amigos que ya han recibido el servicio

·                    Aumenta su confianza dándole argumentos completos

·                    Se paciente y amable

7. El Presumido

Temperamento activo, inconsciente, indeciso, pretencioso, mordaz, ruidoso. Salta de una cosa a otra, muestra un temperamento fuerte, gesticulación excesiva, gran vitalidad.

Forma correcta de atenderlo:

·                    Actúa de forma decidida y sin temor

·                    Hazlo tomar una decisión rápida

8. El Curioso

Hace preguntas constantemente, pueden ser sorprendentes y constantes. Le apasiona lo intrigante.

Forma correcta de atenderlo:

·                    Responde por absurdas que sean sus preguntas, para el cliente curioso son de suma importancia

·                    Trata sus consultas con respeto y prontitud

·                    Haz énfasis en las características del producto para llamar su atención

9. El Acompañado

Llega siempre acompañado a comprar, generalmente de un experto de ventas. El acompañante interviene en la argumentación objetando al vendedor y asesorando al comprador. Asume una posición pasiva esperando siempre el consejo del acompañante.

Forma correcta de atenderlo:

·                    No aísle al  acompañante sino comprométalo

·                    Si el cliente viene con cónyuge recuerde que convencer a este es más importante que convencer al cliente mismo

10. El Agresivo

Tiene malos modales, es agresivo, antipático, poco amable, sin contemplaciones, incontrolado, usa lenguaje coloquial fuerte.

Forma correcta de atenderlo:

·                    No discutas con él

·                    No pierdas la serenidad

·                    No contestes al cliente en tono alterado, utiliza la diplomacia, en caso extremo excúsese con alguna frase amable y pida a otra persona que atienda a ese cliente

·                    Cuando el cliente sea grosero en extremo de una manera cordial adviértale que no se le puede prestar el servicio, argumentando que si el exige respeto el debe mostrarle de su parte.

11. El Observador

Quiere darse cuenta por sus propios medios de que sí hay en ese sitio lo que le gusta o anda buscando. Pregunta pequeños detalles, observador de minucias un poco desconfiado.

Forma correcta de atenderlo:

·                    Ten seguridad y tacto para su trato

·                    Preguntar poco para no ahuyentarlo y obtener información

·                    No descuides al cliente por pensar que no va a realizar la compra

·                    No se debe acosar, debe mostrarse interés por el

·                    Puede ser que pregunte no por comprar ahora, pero sí en otra ocasión

12. El Tacaño

Busca siempre descuentos, vive obsesionado por que todo precio puede ser rebajado, se cree un hábil comprador, tiene por costumbre exprimir al vendedor.

Forma correcta de atenderlo:

·                    Siempre habla de mejores precios. Observa, compra y escoge precios

·                    El mejor método para tratarlo es permitirle empezar con sus maniobras, es como someterlo al chantaje

·                    Habla en términos de ganancia, utilidades o dinero que es lo que busca

·                    Discutir los precios abiertamente con él y guíalo hacia el terreno donde el producto resulte más atrayente

13. El Ideal

Ayuda a solucionar los problemas cuando se presentan. Cuando hay duda, el busca la respuesta a través de descubrimientos espontáneos. Utiliza frases sencillas y amistosas, es amable, y siempre está dispuesto a colaborar.

Forma correcta de atenderlo:

·                    No abusar de la amabilidad del cliente

·                    No tratar de darle algo que no se ajuste a sus necesidades

14. El Técnico

Sabe igual o más sobre nuestros productos, sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirva a sus propósitos. Se detiene en pequeños detalles. Compara calidad y especializaciones técnicas.

Forma correcta de atenderlo:

·                    Argumenta con exactitud y buena fe

·                    Contesta  con precisión matemática a sus preguntas

·                    Evita hacer recomendaciones equivocadas o con poco conocimiento

·                    Pide sus opiniones sobre el producto

SEGÚN SU ASISTENCIA

Los tipos de clientes según su asistencia nos indican la periodicidad en que éstos frecuentan a nuestra plaza o establecimiento.

1. Los Forzados

Son los clientes que van al establecimiento porque no tienen o encuentran otra opción a su alcance. Por lo general son personas que nunca han visitado el establecimiento por ello es de suma importancia darles una buena impresión y un buen trato para así hacerlos clientes ocasionales.

2. Los Ocasionales

Son los clientes que frecuentan el establecimiento ocasionalmente, por lo general son invitados por otras personas o llegan al establecimiento por alguna referencia. Conocen el lugar pero no se sienten motivados en ir por cuenta propia, por ello el objetivo principal con este tipo de clientes es que se vuelvan habituales.

3. Los Habituales

Son los que visitan y consumen en el establecimiento con cierta periodicidad. Son tratados con mayor facilidad porque son conocidos y familiares para los trabajadores y encargados del establecimiento.

CLIENTES ESPECIALES

1.      El Minusválido

Lo fundamental en el trato es comprender su problema de manera adecuada y discreta sin ser muy solicito, para evitar ofensas al cliente.

Forma correcta de atenderlo:

·                    De los clientes minusválidos, los invidentes son lo que necesitan más ayuda. El mesero puede colgar el abrigo y demás pertenencias y conducirlo hasta su asiento; una vez ubicado se deben mover discretamente los objetos al lugar que le indique para evitar molestias. Para atenderlo eficazmente se le debe preguntar de manera gentil si desea que se le informe sobre los platos que se le ofrecen en el menú. Es recomendable no llenar demasiado los vasos y copas y a medida que se sirva debe informársele en qué lugar se está colocando cada objeto y si el plato que se pone en frente está caliente.

·                    Una persona sorda puede informar verbalmente su solicitud, pero hay quienes prefieren señalar en el menú. Se recomienda que al servir se toque ligeramente el hombro del cliente para hacerle saber de qué lado está sirviendo o retirando los servicios.

2. El Saludable

No asumas que un cliente con exceso de peso hace dieta.

Forma correcta de atenderlo:

Sugiere platos bajo en calorías, cuando el cliente exprese interés en ellos y recomiende los platos del menú que se ajustan a las necesidades dietéticas del cliente.

El mismo tratamiento debe darse a un cliente vegetariano.

Si no hay suficientes artículos de los solicitados, informe al supervisor o persona encargada.

3. El Joven

Son clientes que tienden a gastar el dinero con bastante facilidad y no escatiman en precios ni cantidades.

Forma correcta de atenderlo:

Atender con toda confianza y seguridad

Ofrece con amplitud todos los artículos y servicios.

4. Los de Tercera Edad

Son clientes que tienden a comer más despacio y a tomar la cena más temprano que los demás.

Forma correcta de atenderlos:

Dales una atención extra in hacerlos esperar con sus pedidos.

Sugiere platos con alimentos blandos.

5. El Niño

El manejo de los niños debe realizarse de manera sutil, paciente, cortés y ayudar a los padres en el manejo del niño.

Forma correcta de atenderlo:

Ofrecerles una silla alta y colocarla junto a la mesa de sus padres o adultos, distante de las áreas de tránsito;

Retira elementos que pueden dañar y/o representar peligro para ellos (salero, pimentero, azucarera, etc.).

Ofrece algo de comer o una atención especial mientras los padres observan y leen la carta o hacen el pedido.

Usa vasos anchos y platos poco profundos.

Ofrece el menú especial si lo hay y consultar con los padres antes de tomar el pedido; proveer servilletas extras.

Si encuentras niños jugando en los pasillos o molestando a algún cliente, el mesero o persona encargada debe dirigirse a los padres, recomendándoles que mantengan el niño en la mesa para evitar que se lastime.