Muchas veces consideramos el servicio de las mesas como la parte más
sencilla de todo el trabajo de un restaurante, pero no siempre es así cuando
nos conseguimos con ciertos tipos de clientes.
Cada cliente es diferente en cuanto a gustos, temperamento, educación,
entre otros factores que los definen y los hacen únicos, aprender a
reconocerlos será nuestro objetivo principal para lograr que nuestro
restaurante sea de agrado para todos nuestros comensales.
Con la ayuda de RESTAURANT MANAGER DE VENEZUELA aprenderás a reconocer los tipos de clientes y su clasificación que mostramos a continuación:
SEGÚN SU PERSONALIDAD
Inconforme, impaciente, arrogante, tiene
un complejo de superioridad sobre los demás, interrumpe y discute con frecuencia.
Forma correcta de atenderlo:
· Déjalo hablar y se breve
· Evita discutir con él o replicar
· Conserva la calma y el buen humor
Extremadamente inseguro, es incapaz de tomar una decisión porque todo le
agrada. Pide constantemente la opinión del vendedor o de la persona que lo
acompaña, le agrada que decidan por él.
Forma correcta de atenderlo:
·
Suminístrale todos los datos posibles
·
Dale argumentación suficiente
·
Llevarlo sutilmente a tomar una decisión
·
No lo abandones en ningún momento
Presume saberlo
todo, pretende dar lecciones a todo el mundo sobre cualquier tema, trata de
demostrar su competencia. Es impaciente, intolerable, emplea un tono pedante,
habla fuerte. Toma decisiones con aire de importancia y suficiencia.
Forma correcta
de atenderlo:
·
Elógialo
y ponlo en las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos, esto lo entusiasma
·
Escucha
con interés sus opiniones e ideas,
·
Intervén
brevemente y realiza pocas preguntas
Es lento en sus
movimientos, ha cometido errores en otras compras por esta razón toma bastante tiempo
al elegir una decisión. Es sensible e inseguro.
Forma correcta
de atenderlo:
·
Ofrecele
la seguridad de que no corre ningún riesgo.
·
Informalo
de la forma más completa y clara
·
Muestrate
abierto, convincente y a la vez comprensivo
Presume estar
enojado por cualquier motivo, sin embargo no es dificil de tratar. Caprichoso y
malhumorado consigo mismo, asume posiciones defensivas. Es agitado, susceptible,
repite palabras y frases.
Forma correcta
de atenderlo:
·
Escuchalo
y trata de comprenderlo
·
Ponte
de acuerdo con él en parte y luego presentale con mucha firmeza el argumento.
6. El Reservado
Permanece
callado durante toda su argumentación sin hacer ningún comentario, al final
rechaza todo. Es reservado, poco seguro, tímido. Su rostro da la impresión de
no entender lo que le dicen.
Forma correcta
de atenderlo:
·
Ser
cuidadoso en su trato porque se ofende con facilidad
·
Hazle
preguntas cuyas respuestas sean afirmativas
·
Pídele
que consulte con sus amigos que ya han recibido el servicio
·
Aumenta
su confianza dándole argumentos completos
7. El Presumido
Temperamento activo,
inconsciente, indeciso, pretencioso, mordaz, ruidoso. Salta de una cosa a otra,
muestra un temperamento fuerte, gesticulación excesiva, gran vitalidad.
Forma correcta
de atenderlo:
·
Actúa
de forma decidida y sin temor
·
Hazlo
tomar una decisión rápida
8. El Curioso
Hace preguntas
constantemente, pueden ser sorprendentes y constantes. Le apasiona lo
intrigante.
Forma correcta
de atenderlo:
·
Responde
por absurdas que sean sus preguntas, para el cliente curioso son de suma
importancia
·
Trata
sus consultas con respeto y prontitud
·
Haz
énfasis en las características del producto para llamar su atención
9. El Acompañado
Llega siempre
acompañado a comprar, generalmente de un experto de ventas. El acompañante
interviene en la argumentación objetando al vendedor y asesorando al comprador.
Asume una posición pasiva esperando siempre el consejo del acompañante.
Forma correcta
de atenderlo:
·
No
aísle al acompañante sino comprométalo
·
Si
el cliente viene con cónyuge recuerde que convencer a este es más importante
que convencer al cliente mismo
10. El Agresivo
Tiene malos
modales, es agresivo, antipático, poco amable, sin contemplaciones,
incontrolado, usa lenguaje coloquial fuerte.
Forma correcta
de atenderlo:
·
No
pierdas la serenidad
·
No
contestes al cliente en tono alterado, utiliza la diplomacia, en caso extremo
excúsese con alguna frase amable y pida a otra persona que atienda a ese
cliente
·
Cuando
el cliente sea grosero en extremo de una manera cordial adviértale que no se le
puede prestar el servicio, argumentando que si el exige respeto el debe
mostrarle de su parte.
11. El Observador
Quiere darse
cuenta por sus propios medios de que sí hay en ese sitio lo que le gusta o anda
buscando. Pregunta pequeños detalles, observador de minucias un poco
desconfiado.
Forma correcta
de atenderlo:
·
Ten
seguridad y tacto para su trato
·
Preguntar
poco para no ahuyentarlo y obtener información
·
No
descuides al cliente por pensar que no va a realizar la compra
·
No
se debe acosar, debe mostrarse interés por el
·
Puede
ser que pregunte no por comprar ahora, pero sí en otra ocasión
12. El Tacaño
Busca siempre
descuentos, vive obsesionado por que todo precio puede ser rebajado, se cree un
hábil comprador, tiene por costumbre exprimir al vendedor.
Forma correcta
de atenderlo:
·
Siempre
habla de mejores precios. Observa, compra y escoge precios
·
El
mejor método para tratarlo es permitirle empezar con sus maniobras, es como
someterlo al chantaje
·
Habla
en términos de ganancia, utilidades o dinero que es lo que busca
·
Discutir
los precios abiertamente con él y guíalo hacia el terreno donde el producto
resulte más atrayente
13. El Ideal
Ayuda a
solucionar los problemas cuando se presentan. Cuando hay duda, el busca la
respuesta a través de descubrimientos espontáneos. Utiliza frases sencillas y
amistosas, es amable, y siempre está dispuesto a colaborar.
Forma correcta
de atenderlo:
·
No
abusar de la amabilidad del cliente
·
No
tratar de darle algo que no se ajuste a sus necesidades
14. El Técnico
Sabe igual o más
sobre nuestros productos, sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirva a sus
propósitos. Se detiene en pequeños detalles. Compara calidad y
especializaciones técnicas.
Forma correcta
de atenderlo:
·
Argumenta
con exactitud y buena fe
·
Contesta con precisión matemática a sus preguntas
·
Evita
hacer recomendaciones equivocadas o con poco conocimiento
·
Pide
sus opiniones sobre el producto
SEGÚN SU
ASISTENCIA
Los tipos de
clientes según su asistencia nos indican la periodicidad en que éstos
frecuentan a nuestra plaza o establecimiento.
1. Los Forzados
Son los clientes
que van al establecimiento porque no tienen o encuentran otra opción a su
alcance. Por lo general son personas que nunca han visitado el establecimiento
por ello es de suma importancia darles una buena impresión y un buen trato para
así hacerlos clientes ocasionales.
2. Los
Ocasionales
Son los clientes
que frecuentan el establecimiento ocasionalmente, por lo general son invitados
por otras personas o llegan al establecimiento por alguna referencia. Conocen
el lugar pero no se sienten motivados en ir por cuenta propia, por ello el
objetivo principal con este tipo de clientes es que se vuelvan habituales.
3. Los
Habituales
Son los que
visitan y consumen en el establecimiento con cierta periodicidad. Son tratados
con mayor facilidad porque son conocidos y familiares para los trabajadores y
encargados del establecimiento.
CLIENTES
ESPECIALES
1.
El
Minusválido
Lo fundamental
en el trato es comprender su problema de manera adecuada y discreta sin ser muy
solicito, para evitar ofensas al cliente.
Forma correcta
de atenderlo:
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·
De
los clientes minusválidos, los invidentes son lo que necesitan más ayuda. El
mesero puede colgar el abrigo y demás pertenencias y conducirlo hasta su
asiento; una vez ubicado se deben mover discretamente los objetos al lugar que le
indique para evitar molestias. Para atenderlo eficazmente se le debe preguntar
de manera gentil si desea que se le informe sobre los platos que se le ofrecen
en el menú. Es recomendable no llenar demasiado los vasos y copas y a medida
que se sirva debe informársele en qué lugar se está colocando cada objeto y si
el plato que se pone en frente está caliente.
·
Una
persona sorda puede informar verbalmente su solicitud, pero hay quienes
prefieren señalar en el menú. Se recomienda que al servir se toque ligeramente
el hombro del cliente para hacerle saber de qué lado está sirviendo o retirando
los servicios.
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2. El Saludable
No asumas que un
cliente con exceso de peso hace dieta.
Forma correcta
de atenderlo:
Sugiere platos
bajo en calorías, cuando el cliente exprese interés en ellos y recomiende los
platos del menú que se ajustan a las necesidades dietéticas del cliente.
El mismo
tratamiento debe darse a un cliente vegetariano.
Si no hay
suficientes artículos de los solicitados, informe al supervisor o persona
encargada.
Son clientes que
tienden a gastar el dinero con bastante facilidad y no escatiman en precios ni
cantidades.
Forma correcta
de atenderlo:
Atender con toda
confianza y seguridad
Ofrece con
amplitud todos los artículos y servicios.
4. Los de
Tercera Edad
Son clientes que
tienden a comer más despacio y a tomar la cena más temprano que los demás.
Forma correcta
de atenderlos:
Dales una
atención extra in hacerlos esperar con sus pedidos.
Sugiere platos
con alimentos blandos.
El manejo de los
niños debe realizarse de manera sutil, paciente, cortés y ayudar a los padres
en el manejo del niño.
Forma correcta
de atenderlo:
Ofrecerles una
silla alta y colocarla junto a la mesa de sus padres o adultos, distante de las
áreas de tránsito;
Retira elementos
que pueden dañar y/o representar peligro para ellos (salero, pimentero,
azucarera, etc.).
Ofrece algo de
comer o una atención especial mientras los padres observan y leen la carta o
hacen el pedido.
Usa vasos anchos
y platos poco profundos.
Ofrece el menú
especial si lo hay y consultar con los padres antes de tomar el pedido; proveer
servilletas extras.
Si encuentras
niños jugando en los pasillos o molestando a algún cliente, el mesero o persona
encargada debe dirigirse a los padres, recomendándoles que mantengan el niño en
la mesa para evitar que se lastime.
La imagen que que los demás ven de una empresa lo
hacen a través de las personas que la forman. Como profesionales en el área de la
restauración nos convertimos en los embajadores de nuestra empresa, nosotros
somos los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o
servicios que ofrecemos. Cuando
hablamos de imagen o apariencia personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que abarca también otros aspectos como posturas, movimientos al caminar, el tono de la voz, la mirada, la sonrisa, la
higiene, la educación, entre otros. Es un estilo de vida.
